모두가 좋아하는 브랜드인 스타벅스에 대한 재밌는 소식이 있다.
초창기 스타벅스의 성공을 이끌었던 '하워드 슐츠'가 최근 경영 부진을 극복하기 위해 연봉 1달러를 받고 올해 3월에 복귀 했었는데, 복귀 후 바로 NFT를 활용하겠다는 발표와 함께 지난달인 9월 NFT관련 서비스 계획을 좀 더 구체적으로 밝혔다.
비록 최근 매크로 상황이 이런 뉴테크들에게 프렌들리한 상황은 아니라, NFT, 메타버스, 블록체인, 웹 3.0 같은 분야도 언제 그렇게 뜨거웠냐는 듯이 냉랭한 분위기긴 하지만 '스타벅스의 새로운 CRM 전략이 이렇구나' 정도로 참고해도 좋을 내용 같다.
Summary
1) 스타벅스는 리워드 프로그램에 '오디세이' 라는 새로운 커뮤니티 시스템을 오픈 할 예정이다.
2) 오디세이를 핵심 비즈니스에 결합하고, 고객의 눈높이를 맞춘 서비스를 위해 그저 NFT는 TOOL로써 활용했다.
3) 스타벅스 브랜드의 '찐팬 커뮤니티'를 강화하기 위해 다양한 경험을 제공할 것이다.
스타벅스 '오디세이' 란?
트로이 전쟁 영웅 오디세우스의 모험을 그린 그리스 신화가 '오디세이'인데 스타벅스 심볼인 사이렌도 오디세이에서 등장한다. 스타벅스 고객과 직원을 대상으로 Web 3.0 체험을 제공하는 NFT기반 로열티 프로그램이다. 여기서 스탬프라는 NFT를 통해 '여정(journey)' 라는 것에 참여할 수 있다. Web 3.0과 NFT를 잘 몰라도 '아 고객 경험 개선을 위해 뭔가 새로운 테크를 쓰는구나' 라고 생각해도 충분하다.
오프라인에서도 스타벅스의 전략은, 제 3의 공간을 공략하는 것인데, 제 1의 공간은 집, 제 2의 공간이 직장이라면 스타벅스는 집과 직장 사이에서 개인적이면서도, 커피한잔으로도 스타벅스라는 따듯한 소속감을 제공하는 것이 전략이다. 아마 스타벅스를 한 번이라도 이용해본 사람이라면 이 '느근하면서도 따듯한 소속감' 이라는 느낌이 어떤 건지 알 수 있다. 커피 한잔 하면서 책을보거나, 태블릿 혹은 노트북을 펼쳐서 자기 할 일들을 하는 풍경이 이제는 익숙하다. 이렇듯 기존에는 오프라인 실물 공간에서 소속감을 제공한다면 '오디세이'에서는 온라인에 이런 제 3의 공간 공략을 위해 디지털 커뮤니티를강화하고 다양한 서비스를 제공할 것이라고 한다.
'오디세이'의 서비스는 뭐지?
별 적립으로 기존에도 익숙한 리워드 프로그램의 확장판이라고 생각하면 된다. 오디세이에서는 별 대신에 결제시마다 '스탬프' 라는 것을 주는데 '오디세이 스탬프' 는 기존 리워드 아이디로 이용할 수 있다. 신상 음료 구매, 에스프레소 3잔 모두 마셨을때 등 이벤트성으로 스탬프 2~3장씩 추가로 증정하기도 한다.
가끔 희귀한 스탬프들이 부여되기도 하는데 이러한 스탬프를 통해 '한정판 굿즈 구매' , '예술가들과 협업 굿즈 구매', '코스타리카 커피 농장 여행 프로그램', '에스프레소 가상 강좌 입장' , '리저브 로스터리 특별 초대' 등 다양한 경험을 할 수 있는 자격이 부여된다. 그러니깐, 지금 캐리어니 다이어리 받는 프리퀀시 적립 등을 하는 행위랑 비슷한데, 한정적인 수량이므로 고객 간에 희귀 스탬프를 거래하기도 할 수 있을 것 같다. 아마 여기서 NFT를 쓰게된 이유일거다. 스타벅스 굿즈는 중고거래로 웃돈을 주고 팔릴만큼 희소성이 있기도 한데 디지털 공간에서 한정판 스탬프의 거래를 위해 블록체인 위에서 구동되게끔 했을 것이다.
근데 왜 꼭 NFT나 웹 3.0일까??
사실 위 서비스 내용만 보면 기존 리워드로도 가능한 시스템이긴 하다. 실제로 스타벅스 마케팅 HEAD의 발언을 보면
스타벅스는 어쩌다보니 웹 3.0으로 구축된 것일 뿐, 이것을 고객이 알 필요는 없다.
기술적인 측면에 집중하기보다는 고객 서비스에 집중해달라.
실제로 오디에시에서는 NFT 를 '디지털 콜렉터블 스탬프' 등으로 표현하거나, NFT 이름도 '여정 스탬프'로 우리에게 친숙하면서도 '여행'이 떠오르는 우표로 용어를 순화했다. (요즘은 둘레길 돌면 스탬프 찍어주거나 하는것이 보편적이니깐..) 또한 NFT사용을 위해 코인을 사고 지갑을 설치해야했던 기존 서비스와 다르게 신용카드나 기존 리워드 결제 수단으로도 스탬프를 거래할수도 있다. 정리하자면, 이 서비스 사용을 위해 기존 스타벅스 고객들이 해야할 것은 하나도 없다. 고객은 기존에 스타벅스에서 일상적으로 하던 행위들을 그대로 하면서도 '오디세이' 생태계에 진입할 수 있다는 것이다.
개인적인 견해
기존 다른 기업들이 NFT를 단순 마케팅 용도로만 사용했던 반면에 스타벅스가 NFT, 웹 3.0을 핵심 비즈니스인 리워드에 결합한 것 자체가 굉장히 진지하게 NFT를 생각하고 있다는 반증이다. 스타벅스는 NFT를 통해 핵심적인 기존 비즈니스를 확장하고, 기존 고객에게 확실한 이점을 줘서 팬덤 커뮤니티를 강화하고 있는 중이다.
사실 기존 NFT나 블록체인 서비스를 전개하던 많은 회사가, 부풀려진 기술 용어로 그들만의 세상을 구축하고, 담장을 쌓아 진입 장벽을 높혔다. NFT를 이해하지 못하는 일반 사람들은 마치 이 기술을 향유할 자격이 없다는 식의 콧대높은 비즈니스 방식이었던 반해, 스타벅스는 NFT나 웹3.0, 블록체인들을 굳이 이해할 필요 없이 고객의 눈높이에서 NFT 경험을 더 많은 사람들이 할 수 있게 제공되고 이를 통해 '찐팬 커뮤니티'를 더 강화하는 측면에서 해당 서비스가 성공적일 것 같다.
더불어, 스타벅스는 자체 결제 플랫폼과 현금충전 서비스가 매우 큰 비중을 차지하는데, APP 이용자 수는 3,120만명으로 미국에서 애플페이 다음으로 많이 이용하고있으며, 충전 금액만 16억 달러, 우리돈 2조 3천억원정도로 여느 은행보다 더 많은 현금을 보유하고 있다. 이런 스타벅스가 새로운 NFT서비스를 내놓았다. 한때 618조원까지 치솟았던 NFT 시장은 현재 275조원으로 많이 급감했다. 다양한 기업들의 무분별한 NFT발행 등 튤립논란을 일으키키도 했다. 하지만 이 시장은 어떤 형태로든 결국은 갈 시장이라고 생각한다. (패러다임까진 아니고 메가 트렌드 정도...) 스타벅스가 참여한 만큼 다시 시장에 활력이 불어넣어지고, 스타벅스 자체적으로도 새로운 성장 동력이 될 것이라고 생각한다.
※ 참고로, 스타벅스 오디세이의 스탬프는 폴리곤이라는 체인 위에서 구동된다.
다른 체인들이 많은 에너지와 컴퓨팅 파워를 필요로 하는데 반해 폴리곤은 낮은 에너지만으로도 구동 가능한 저탄소 체인이므로 ESG 측면에서 스타벅스가 활용하기에 적합했던 체인이다.
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https://youtu.be/jpZaymNCFK4
본 피드는 아래 영상을 참고해서 작성했습니다. (출처 : 티타임즈)
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